Posłuchaj w wersji audio:
Znacie ten problem związany z komunikacją wewnętrzną w firmie, kiedy trzeba przekazać informację w dół, a przepływ informacji jest kiepski? Najczęściej przechodzi ona przez kilka szczebli struktury i… najczęściej efektywność takiego działania jest słaba. Dlatego dzisiaj przeczytacie o tym, jak usprawnić komunikację wewnętrzną i jakie są jej dobre praktyki.
Gdzie tkwi problem?
Komunikacja wewnętrzna w firmie często wygląda tak: menedżerowie przekazują dalej informację od zarządu np. “Zmieniamy strukturę”. Pracownicy mają dużo pytań, czegoś nie rozumieją, ale nie mają się do kogo zwrócić, ponieważ komunikacja wewnętrzna w firmie kuleje. Bo co to znaczy zmienić strukturę? Czy będą przeniesieni na inne stanowiska? Otworzy się filia w innym mieście? Będą zwolnienia? A może odwrotnie, szykują się awanse?
Menedżerowie nie czują się odpowiedzialni, za informację, którą przekazali: “Zmiana struktury to zmiana struktury - drodzy podwładni nie drążcie tematu!”. A podwładni nie rozumieją i oczekują konkretów. W zamian słyszą: “Zarząd tak zdecydował”. Zupełnie jak dziecko, któremu rodzic ogłasza: “Bo ja tak mówię”.
Menedżerowie boją się, że coś powiedzą źle i podpadną swoim przełożonym lub co gorsza członkom swojego zespołu, z którymi pracują codziennie. Prowadzą komunikację wewnętrzną tak, by robić to jak najbezpieczniej dla siebie. O wiele łatwiej po prostu odmówić odpowiedzi, zasłaniając się decyzją z góry. Może to doprowadzić do szkód w organizacji, bo co z tego, że wszyscy dostali informację, skoro część pracowników jej nie rozumie?
Dobra komunikacja wewnętrzna w firmie - kaskada informacji
Problem z komunikacją wewnętrzną w firmie jest taki, że często tę samą informację przekazuje się w taki sam sposób na każdym szczeblu, chociaż każdy szczebel wymaga innego komunikatu zarówno w warstwie słownej, jak i meritum. Każdy szczebel ma w końcu inne pojęcie o procesach, inny stopień zrozumienia choćby kondycji finansowej firmy czy zawirowań rynkowych. Różnią się też oczekiwaniami.
Oto przykład: w górę, do zarządu, dochodzi komunikat, że nowy projekt zoptymalizuje koszty i zwiększy efektywność. Zarząd myśli: zaoszczędzimy! Jeśli jednak taki komunikat pójdzie w dół, u pracowników niższego szczebla zrodzi się strach: będą zwolnienia! A wciąż mamy do czynienia z identycznym komunikatem. I nawet jeśli ubierze się go w inne słowa, wciąż będzie on nieskuteczny.
W kaskadowaniu informacji, w jej przepływie w dół, istotny jest cały proces przygotowania.
Zaangażowanie pracowników
Skuteczna komunikacja wewnętrzna w firmie wymaga dobrze wypracowanego sposobu na przekazywanie informacji. Komunikat powinien być dopasowany do potrzeb, ale także obaw pracowników, a menedżerowie powinni uczestniczyć w jego budowaniu, ponieważ najlepiej wiedzą, co zadziała będąc blisko swoich zespołów.
Zróżnicowanie komunikatu powinno w szczególny sposób brać pod uwagę osoby z kadry kierowniczej niższego szczebla, czyli osoby, które będą rozmawiać bezpośrednio z pracownikami. To one zderzą się w znacznym stopniu z największą liczbą pytań i wątpliwości, to one powinny mieć możliwość omówienia szczegółów informacji. Dlatego szczególnie ważny w takim momencie jest komunikat, który menedżment średniego szczebla przekazuje niżej i to pracownicy w tym obszarze organizacji powinni być zaangażowani najmocniej. W tym momencie stają się najsilniejszym łącznikiem obydwu biegunów - zarządu i szeregowych pracowników. Wiedzą, co się dzieje u góry, ale na co dzień pracują na dole.
Must have komunikacji wewnętrznej - konkret!
Wiemy już, że na różnych poziomach organizacji ten sam komunikat będzie odbierany inaczej. Zarząd wysyła informację dotyczącą całej firmy, ale na najniższych szczeblach liczy się konkretna informacja, co ta zmiana oznacza dla tych pracowników, co się zmieni w ich pracy. Dlatego bezpośredni przełożeni pracowników niższego szczebla powinni być gotowi na udzielenie konkretnych odpowiedzi na pytania. Optymalizujemy koszty? Czyli będą zwolnienia czy skończy się mleko do kawy? A może będę miał więcej pracy? Nie mam co liczyć na podwyżkę?
Ludzie potrzebują wiedzy na temat tego, co ich czeka, dlatego komunikaty w dół powinny dawać im jak najwięcej konkretnych informacji. Przykład: Optymalizujemy koszty, czyli zmieniamy strukturę zespołów. Od dzisiaj praca będzie wyglądać tak…
Audyt komunikacyjny
Dla prawidłowej komunikacji wewnętrznej potrzebne są komunikaty, w których tworzeniu będzie uczestniczyć właściwy szczebel menedżerski, dlatego warto przeprowadzić audyt komunikacyjny. Każdy szczebel powinien spisać potencjalne pytania i wątpliwości, przewidzieć reakcje pracowników. Kluczowa jest świadomość tego, jak działa nasza firma, jak rozkłada się odpowiedzialność, czego ludzie chcą, a czego się boją - także menedżerowie.
Budowanie zaangażowania menedżerów w tworzenie standardów komunikacji wewnętrznej i właściwe zarządzanie komunikacją wewnętrzną w firmie to ważny krok do większej skuteczności realizowanych projektów i unikanie chaosu informacyjnego. A może Wy macie przykłady tego, jakiego bałaganu potrafi narobić źle przekazana informacja?