Posłuchaj podcastu:
Brak odpowiedzi to plaga naszych czasów, zwłaszcza brak odpowiedzi na wiadomości wysłane mailowo czy przez komunikator. Szukamy wymówek związanych z brakiem czasu albo informacji, ale konsekwencją chowania głowy w piasek jest słaba komunikacja.
"Chcę uniknąć problemów"
Pierwszym błędem, jaki popełniają osoby nie odpowiadające na wiadomości, jest przekonanie, że brak feedbacku to brak komunikacji. Chcą uniknąć problemów, więc nie udzielają informacji zwrotnych. Jednak brak komunikacji to też forma komunikacji, w dodatku niosąca złe informacje - "nie interesujesz mnie", "nie chcę ci pomóc". Ma to kiepskie konsekwencje wizerunkowe, szkodzi komunikacji wewnętrznej w firmie, jest lekceważące.
Adresat w takiej sytuacji nie wie, co się stało i czy jego wiadomość w ogóle dotarła, więc wysyła kolejną.
Co komunikujesz przez brak odpowiedzi?
Brak feedbacku czy odpowiedzi na zadane pytanie może przynieść szkody Twojej firmie. Wysyłasz w ten sposób jasne komunikaty do innych pracowników:
- Nie daję sobie rady z pracą, nie jestem osobą decyzyjną, nie umiem zorganizować sobie dnia.
- Nie szanuję Ciebie i Twojego czasu na tyle, by wysłać ci odpowiedź albo informację zwrotną.
Brakiem odpowiedzi często utrudniasz pracę innych osób, które nie mają informacji zwrotnej albo pozwolenia, na które czekają.
Kłopoty w komunikacji wewnętrznej a wizerunek firmy
Spójrzmy na taki przykład: Sprzedawca ma udzielić klientowi informacji o produkcie, ale przez brak komunikacji w firmie nie może tego zrobić. Więc nie odpowiada.
Z drugiej strony jest klient, który nie wie, na czym stoi. Czy może wyjść z pracy czy ma czekać na rozładunek towaru? Co powiedzieć pracownikom? Jego wizerunek także cierpi, ucierpieć mogą jego klienci, a firma odnieść realne straty - np. niepotrzebnie zostawiając pracowników po godzinach, bo nie wiadomo czy towar dojedzie.
Jak temu przeciwdziałać?
Kluczowa jest świadomość tego, że brak informacji jest informacją. Jeśli napiszesz że nie jesteś pewny, czy towar dzisiaj dotrze, to klient może podjąć decyzję: ryzykować czy czekać? Czy np. przenieść dostawę na kolejny dzień?
Sporą częścią gospodarki można byłoby zarządzać lepiej, gdyby ludzie byli świadomi tego, że oprócz licznych narzędzi komunikacyjnych, zwykła informacja, nawet jeśli brzmi "nie wiem", jest cenna. Strategia unikania dodatkowo, paradoksalnie, zwiększa liczbę wiadomości, które wysyłają zainteresowani, nie otrzymawszy odpowiedzi. A im więcej maili czy wiadomości, tym łatwiej o którymś zapomnieć... i znów nie odpowiedzieć. Dodatkowo łatwo o negatywne emocje: “On znów bombarduje mnie mailami!”.
Skuteczna komunikacja
Jeśli kusi Cię strategia unikania, pomyśl o jej skutkach. Czy brak informacji zwrotnej Ci się opłaci czy przysporzy problemów?
Jak sobie w takim razie radzić w sytuacjach, które skłaniają nas do stosowania strategii unikania? Po pierwsze zdać sobie sprawę z konsekwencji. Po drugie uznać, że brak komunikacji to również komunikacja, która ma swoje skutki. I zwyczajnie zobaczyć, czy rzeczywiście mi się to opłaci. Po trzecie komunikować, co się dzieje, żeby odbiorca wiedział, jak ma zorganizować swoją pracę i co mówić swoim odbiorcom tej informacji - czyli umożliwić mu podejmowanie decyzji.
Jak przeciwdziałać strategii unikania?
Żeby ułatwić sobie przyswajanie informacji i przekazywanie odpowiedzi, warto zastosować kilka praktycznych trików.
Dobrym pomysłem będzie podzielenie skrzynki mailowej na katalogi, żeby nie widzieć wszystkich maili od klientów i pracowników jednocześnie.
Kolejnym nawykiem ułatwiającym komunikację jest zasada one in, one out. Jeśli otwierasz maila, zrób coś z nim. Nie odkładaj na później, ale odpisz, nawet jeśli nie znasz pełnej odpowiedzi albo czekasz na informacje. Nie musisz od razu podejmować dyskusji, wystarczy sygnał, że jeszcze nie wiesz albo, że dowiesz się jutro. To będzie wyraźny sygnał że coś się ze sprawą dzieje, nawet jeśli nie jest jeszcze rozwiązana.
Dzięki temu poprawisz sobie samopoczucie, będziesz mieć mniej maili i zyskasz wizerunek osoby oddanej swojej pracy, poważnej, dbającej o relacje z klientami i pozostałymi pracownikami.