Posłuchaj podcastu:
Dzisiaj chciałbym opowiedzieć o sytuacji, która często ma miejsce w branżach związanych z nowymi technologiami - o budowaniu wartości produktu. A konkretnie o tym, jak robić to skutecznie i jakich błędów unikać, a także jak ograniczyć ryzyko podczas wdrażania produktu u klienta.
Indywidualne potrzeby klienta
Zacznijmy od podstawowej sprawy - indywidualnych potrzeb każdego klienta. Wiele osób podczas prezentacji produktu chce pokazać swoją organizację z jak najlepszej strony, by zyskać uznanie w oczach klienta, pokazać doświadczenie i potwierdzić wysoką jakość usług. Gdzie ryzyko w takim zachowaniu? Wystarczy, że klient jest średnim graczem na rynku, a my na swojej liście współprac mamy gigantów, którymi się chwalimy. Klient może więc wysnuć wniosek, że nasz produkt nie jest dla niego, że jest zbyt duży, skomplikowany, rozbudowany. Może pomyśleć, że nie będzie w stanie zapłacić, może od razu podjąć decyzję, że to nie dla niego.
Kolejnym błędem, jaki możemy popełnić jest przedstawianie produktu w samych superlatywach. Ma to za zadanie podkreślić wartość produktu, jednak budzi u klienta podejrzenia. Bo jeśli wszystko jest takie bezproblemowe, to dlaczego cena produktu zawiera też wsparcie na późniejszym etapie? I tu mogą zacząć się kolejne problemy, już na etapie negocjacji finansowych.
Wartość produktu dla konkretnego klienta
Budowanie wartości produktu powinno się więc zaczynać od określenia tego, jak wartość ta kształtuje się w tym jednym, konkretnym przypadku jednego klienta.
- Pokaż klientowi, jakie firmy z jego kategorii korzystają z Waszego produktu. Jak sobie radzą? Jakie odnoszą korzyści?
- W prezentacji produktowej nie pomijaj etapu wdrożenia. Sam produkt to jedno, ale jego wdrożenie również jest istotną kwestią. Ile trwa, jakie kłopoty mogą się pojawić, jak je rozwiążecie? Dzięki takiemu podejściu i szczerości buduje się wizerunek firmy, która zna się na tym, co robi i myśli na kilka kroków do przodu.
Budowanie wartości produktu w oczach klienta zaczyna się więc już na samym początku. Jeśli oprócz samego produktu klient wie, że płaci także za wsparcie oraz zabezpieczenie przed ewentualnymi problemami, Wasza sytuacja negocjacyjna jest lepsza na starcie. W praktyce oznacza to bowiem, że cena produktu jest także ceną za komfort i poczucie bezpieczeństwa.
Ograniczanie ryzyka
Szczerość w stosunku do klienta ogranicza ryzyko niepowodzenia sprzedaży na samym starcie. To zrozumiałe, że handlowiec skupia się na zaletach produktu, jednak warto pamiętać, że wartość postrzegana przez klienta to coś więcej niż sam produkt. To zapewnienie, że wdrożenie będzie kontrolowane przez osoby doświadczone, że ewentualne problemy zostaną rozwiązane, że klient nie zostanie pozostawiony sam sobie z produktem, którego jeszcze dobrze nie zna.
Dlatego, nawet jeśli przewidujemy kłopoty na początkowym etapie, nie warto ich ukrywać. W końcu rzeczywistą wartość produktu to także dopracowanie przez naszą organizację konkretnych kroków, procedur, obsługi klienta i systemu wsparcia. Wartość produktu to także nasze doświadczenie.
Dodatkową zaletą takiego podejścia jest minimalizowanie ryzyka konfliktu. Jeżeli klient słyszy od początku tylko o atrakcyjności produktu, a później zderza się z bolesną rzeczywistością, z dużym prawdopodobieństwem będzie miał do nas pretensje. Jeśli jednak przygotujemy go na pewne trudności podczas wdrożenia, nie będzie miał o nie pretensji, a doceni wsparcie.
Jeśli interesuje Cię ten temat, a być może czeka Cię rozmowa z klientem, zapraszam do wysłuchaniu najnowszego odcinka podcastu Sense Making.