Posłuchaj podcastu:
Przyjrzyjmy się sytuacji, w której klient zachowuje się niewłaściwie, jest agresywny i opryskliwy. Szef działu chce jednak przywrócić poprawne relacje z klientem, twardo stoi na swoim stanowisku, co budzi sprzeciw zespołu. Szef robi dobrze, ale konflikt w zespole wisi na włosku. Dzisiaj opowiem, co tracisz, przez przyjmowanie wyłącznie swojej perspektywy.
Dojrzały menedżer i sojusze w miejscu pracy
Wróćmy do problematycznego klienta. Nawet jeśli Twoja reakcja jest właściwa, może być zupełnie niezrozumiała w innych działach. Inne działy mogą w ogóle nie wiedzieć, że doszło do konfliktu, nie rozumieją, co się dzieje, a klient nie ukrywa przed nimi swoich emocji i przenosi je na pozostałych członków organizacji. Ci z kolei nie rozumieją swojej sytuacji, nie wiedzą co robić. Co gorsza, może się zdarzyć tak, że problematyczny klient jest kluczowy właśnie dla ich działu, nie dla Twojego.
Co się wtedy dzieje? Twoje działanie w odniesieniu do klienta, nawet słuszne, powoduje problemy u innych - klient się odgrywa, nie mogą skutecznie pracować i realizować celów. Właśnie w takiej sytuacji widać jak na dłoni konieczność budowania sojuszy w pracy i okazywania dojrzałości menedżerskiej.
Zmiana perspektywy menedżera
Kluczowa w takiej sytuacji jest zmiana perspektywy i analiza sytuacji z punktu widzenia całej firmy, a nie tylko własnego działu. Emocje trzeba odsunąć na bok, na chłodno analizować to, co się dzieje. Po przeprowadzeniu analizy dobrze jest sprawdzić, jak Twoje działania wpływają na innych pracowników oraz firmę jako całość.
Nie chodzi w tym wypadku o akceptację zachowania klienta, a o spojrzenie na własne zachowanie z innej perspektywy. Jakie konsekwencje poniesie nasz dział? Jakie konsekwencje poniosą inne działy? A cała firma?
Zmiana podejścia - budowanie sojuszy
Enter your text here...
Przede wszystkim spotkać się z innymi menedżerami. Omówić spokojnie i bez emocji sytuację, każdy z innej perspektywy, i wyciągnąć wnioski dotyczące całej firmy. Być może inny dział jest o krok od podpisania z klientem umowy, nad którą pracował wiele miesięcy albo i lat, a Twoje działania, chociaż słuszne, mogą doprowadzić do fiaska. Liczy się więc np. czas podjęcia przez Ciebie działań.
Kolejną sprawą, którą dobrze jest omówić podczas takiego spotkania są skutki, które ta sytuacja może nieść dla całej organizacji i jak uprzedzić innych, by byli na nią przygotowani i wiedzieli, jak zareagować.
Jakie efekty daje zmiana perspektywy?
Zmiana perspektywy pozwoli Ci:
- Zyskać wizerunek menedżera, który rozumie interes całej firmy i umie grać zespołowo.
- Uniknąć konfliktów.
- Uniknąć opinii osoby problematycznej, która dla własnej ambicji psuje pracę innych.
Jeśli chcesz poszerzyć swoją menedżerską wiedzę dotyczącą zmiany perspektywy, zapraszam do wysłuchania kolejnego odcinka podcastu SenseMaking.