Komunikacja z klientem w przypadku nierealnych oczekiwań

Posłuchaj podcastu:

Wprowadzamy produkt informatyczny w organizacji klienta, pracy jest dużo, spotkanie za spotkaniem i pojawia się grupa osób, które stawiają opór np. przez swoje zupełnie nierealistyczne oczekiwania w stosunku do naszego produktu. Dlaczego tak się dzieje i jaką strategię komunikacji wykorzystać w takiej sytuacji?

Przyczyny nierealnych oczekiwań klienta

1. Opór przed zmianą, który objawia się odrzucaniem wszystkich jej przejawów. Czasem pojawia się też tzw. włoski strajk - “zróbmy to idealnie albo nie róbmy wcale”.
2. Nawyki związane z poprzednim rozwiązaniem. Jeśli w organizacji korzysta się z jakiegoś konkretnego systemu komputerowego przez wiele lat, to konieczność nauki kolejnego jawi się jako kłopot. Dlatego użytkownicy chcieliby, żeby nowy system jak najbardziej przypominający stary, a jeśli się nie da takiego stworzyć - stawiają opór.
3. Strach menedżerów przed tym, że nie będę potrafili przekazać zespołowi informacji o nowym produkcie, zwłaszcza, jeśli widzi opór swoich ludzi.
4. Brak zastanowienia się nad faktyczną użytecznością produktu, domaganie się rozwiązań, które mogą być ciekawe, ale zupełnie nieprzydatne w konkretnej organizacji. Z tym punktem wiąże się też nadmiar oczekiwań względem produktu.

Najlepsza strategia komunikacji

Wybierając strategię komunikacji, warto mieć na uwadzę dwie rzeczy: skuteczność komunikatu i relacje z klientem.

1. Nie mów wprost, że coś jest bez sensu, ponieważ będziesz pogłębiać opór. Zapytaj, dlaczego ludzie chcą tej funkcji w produkcie? Do czego ich zdaniem będzie ona służyć?
2. Posłuż się przykładem innych klientów z tej samej branży np. “Mieliśmy już sześciu klientów z państwa branży i żaden nie miał takiego oczekiwania, dlaczego więc u państwa jest to takie ważne?”

W wielu przypadklach klient wycofa się w tym momencie ze swoich nadmiernych oczekiwań, ponieważ nie będzie ich umiał racjonalnie wyjaśnić. Rozmowa skupi się bowiem na użyteczności danego rozwiązania, a nie na jego sensie. 

3. Szefom działu podsuń argumenty (nie wprost), które będą przydatne podczas jego rozmowy z zespołem. W ten sposób pomożesz mu zrozumieć produkt i dodasz mu pewności, jeśli będzie bał się komunikować zmianę swoim pracownikom.

Dzięki wprowadzeniu takich rozwiązań, unikniesz konfliktów i opóźnień podczas wdrożenia produktu, a także zachowasz dobre relacje z klientem. Po więcej informacji na ten temat zapraszam Cię do swojego podcastu SenseMaking.