# Spotkania, Zespół

Koło kompetencji – klucz do mądrej komunikacji

Gdybym miał wybrać tylko jedną teorię na temat komunikacji, nie zastanawiałabym się ani sekundy. Na pewno byłoby to koło kompetencji. Dla mnie to kluczowa teoria, bo rozwala od środka większość organizacji, które nawet nie zdają sobie z niej sprawy.

Wyobraźmy sobie rozmowę dwóch działów. Biznes i Controlling. Jedni i drudzy pracownicy w swoich obszarach wiedzą wszystko. I tu zaczyna się… tak, duży problem. Dział Biznes jest na poziomie nieuświadomionej kompetencji, więc stosuje skróty myślowe, mówi fragmentami, denerwuje się, że ktoś nie rozumie, część informacji pomija. „No bo przecież wszyscy to wiedzą”. W tym samym czasie eksperci z Controllingu są na poziomie nieuświadomionej niekompetencji z wiedzy o biznesie, czyli nie wiedzą nawet, czego nie wiedzą. I de facto nie mają zielonego pojęcia, o co pytać. Są za to na poziomie nieuświadomionej kompetencji z controllingu, czyli sami stosują skróty myślowe, przeskoki logiczne, nie dają pełnych informacji i denerwują się, że z drugiej strony „siedzą same głąby”. Pomieszanie z poplątaniem, z którego wynika totalny konflikt.

Mówiąc w dużym skrócie i bardzo delikatnie – eksperci nie mają ze sobą łatwo. Mają poczucie, że dookoła jest banda debili, która ich nie rozumie. A ta „banda” ma wrażenie, że eksperci właśnie odpłynęli na fali swojej mądrości. W czym problem? Dla mnie w jednym – w nieznajomości czteropoziomowego koła kompetencji.

Poziom 1 – Nie wiem, że nie wiem, czyli nieuświadomiona niekompetencja

Wbrew pozorom, osoby znajdujące się na tym poziomie mają największy komfort. Wszystko wydaje im się proste i bezproblemowe. „W czym jest sprawa?” – pytają, pogrążeni w niewiedzy. Nawet nie wiedzą, czego nie wiedzą, więc nie potrzebują o nic pytać. W efekcie znajdują się w sytuacji, w której nijak nie da się komunikować. Paradoksalnie, nasz mózg wcale nam w tym nie pomaga. Wręcz przeciwnie – robi wszystko, żeby utrzymać moment błogiej nieświadomości jak najdłużej. Dlaczego tak się dzieje? Bo tak jest najłatwiej.

Poziom 2 – Wiem, że nie wiem, czyli uświadomiona niekompetencja

Kłopoty zaczynają się dopiero wtedy, kiedy uświadamiamy sobie swoją niewiedzę. To właśnie przejście z poziomu nieuświadomionej niekompetencji na poziom uświadomionej niekompetencji jest najbardziej bolesne dla mózgu i przede wszystkim EGO. Aby do tego nie dopuścić, mózg włącza wszystkie mechanizmy obronne, jakie tylko może sobie wymyślić: żal, agresję, odrzucenie, obronę. Nagle pojawiają się pytania i argumenty: „Po co?”; „To jest bez sensu”; „Lata w tym robię i zawsze było dobrze”; „Poczekamy, aż szef zmądrzeje”. Trwamy więc w swoim obszarze największego komfortu. Do czasu…

Poziom 3 – Wiem, że wiem, czyli uświadomiona kompetencja

„Wiem, że wiem” to sytuacja, w której człowiek się już nauczył i świadomie stosuje zdobytą wiedzę. Widać to najbardziej u młodych pracowników, którzy wiedzą najlepiej w organizacji, co jest w której procedurze napisane. Tylko że pozostali pracownicy nie mają zielonego pojęcia, że taka procedura w ogóle istnieje. Jak długo trwa ten komfortowy moment przebywania na trzecim poziomie koła kompetencji? Zależy. Najczęściej jednak poziom „wiemy, że wiemy” trwa krótko. Dużo zależy od tego, z jaką częstotliwością używamy zdobytej wiedzy. Jeżeli jest używana rzadko, to proces przejścia na kolejny level może być długi. Natomiast jeśli używamy jej często, szybko lądujemy na poziomie nieuświadomionej kompetencji i już nawet nie wiemy, że wiemy.

Poziom 4 – Nie wiem, że wiem, czyli nieuświadomiona kompetencja

Jesteśmy już na takim etapie wiedzy, że wykonujemy swoje zadania automatycznie, przez co zanika umiejętność komunikowania się z innymi (o której pisałem na samym początku). Ekspert przestaje rozumieć eksperta z innej dziedziny. Z nieuświadomionej kompetencji bardzo często rodzi się też rutyna, która notabene staje się nieuświadomioną niekompetencją. Dlatego, że człowiek działa cały czas tak samo, nie zauważa, że coś się dookoła pozmieniało.

Kłopot polega na tym, że jeżeli jest to osoba doświadczona, to przejście dla niej znowu z nieuświadomionej niekompetencji na uświadomioną niekompetencję jest często w ramach jednej organizacji niemożliwe. W grę wchodzi tu bowiem pozycja społeczna i wizerunek. Bo szef musi zapytać smarkacza, co ma zrobić. Bo ktoś z 15-letnim doświadczeniem, który dotąd pracował ze swoimi stałymi klientami strategicznymi, nagle zapomniał, jak się pozyskuje nowych klientów. W tym czasie rynek się zmienił i klienci się zmienili. On do tej pory był gwiazdą, i teraz nie potrafi się przyznać, że czegoś nie umie. Najczęściej kończy się to na dwa sposoby – albo on składa wypowiedzenie, bo się wypalił. Albo szef go w tym wyręcza. Dodatkowa paranoja polega na tym, że nawet jeśli pójdzie do jakiejkolwiek innej organizacji, to jego mózg znajdzie usprawiedliwienie, dlaczego czegoś nie wie. Bo np. to jest nowa firma. Sprytne? Tak, i do tego nieświadome.

Co powiedziałbym więc osobie, która czytając to pomyśli, że może też znalazła się na poziomie nieuświadomionej kompetencji? Jedną rzecz – sprawdzaj! I daj innym prawo sprawdzania oraz doprecyzowywania informacji. Nie bój się powiedzieć komuś: „Słuchaj, chyba jesteś na poziomie swojej wiedzy eksperckiej, ale ja nie do końca rozumiem”. I odwrotnie. Kiedy ktoś zapyta Ciebie, nie wyśmiewaj, tylko wytłumacz najprościej, jak potrafisz. Wbrew pozorom, to Ty wygrasz na tym najwięcej.